Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thành phần và các yếu tố của sản phẩm:
Một sản phẩm thường có ba thành phần:
+ Thành phần trọng tâm của sản phẩm: Cho biết chất của sản phẩm,
sản phẩm được tạo ra từ chất gì, nguyên liệu nào.
+ Thành phần mục tiêu: Mỗi sản phẩm sẽ thể hiện mục tiêu của mỗi
doanh nghiệp.
+ Thành phần bổ sung: Bao gồm dịch vụ hậu mãi, tín dụng, chăm sóc
khách hàng.
1.1.2. Khái niệm về sản phẩm du lịch :
Sản phẩm của các công ty du lịch là các sản phẩm du lịch. Đây là
những hàng hóa mang tính chất vô hình. Khi chúng ta tìm hiểu về chính sách
sản phẩm du lịch thì cũng phải tìm hiểu xem thế nào là một sản phẩm du lịch
và những đặc điểm của nó.
“ Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách,
được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với
việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở,
một vùng hay một quôc gia nào đó.”
(GS.TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình kinh tế
du lịch, NXB Lao động và xã hội, 2004, trang 31).
Sản phẩm du lịch cũng có thể hiểu là một tập hợp các yếu tố thoả mãn
và những yếu tố không được thoả mầnm du khách nhận được trong quá trình
đi du lịch.
Sản phẩm du lịch = Hàng hóa du lịch + Dịch vụ du lịch+ Tài nguyên du lịch
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa hàng hóa du lịch, dịch vụ du lịch
và tài nguyên du lịch. Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm cả những yếu tố vô
hình (dịch vụ) và yếu tố hữu hình( hàng hóa). Chúng ta có thể tổng hợp các
thành phần trong sản phẩm du lịch xét theo quá trình tiêu dùng của khách bao
Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
gồm các nhóm cơ bản :
Dịch vụ tham quan giải trí
Dịch vụ lưu trú, ăn uống
Dịch vụ vận chuyển
Hàng hóa tiêu dung và đồ lưu niệm
Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch.
Giá trị tài nguyên du lịch bao gồm: tài nguyên du lịch tự nhiên (địa
hình, nguồn nước, khí hậu, sinh vật, các di sản thiên nhiên…), tài nguyên du
lịch nhân văn( các giá trị lịch sử, các giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể, một
số thành tựu kinh tế, chính trị, văn hóa…).
Dịch vụ du lịch : là tất cả những dịch vụ cơ bản( vận chuyển, lưu trú,
ăn uống) và bổ sung( tham quan, giải trí…)
Hàng hóa du lịch: Gồm cả những hàng hóa tiêu dùng thiết yếu hàng
ngày tiêu dùng trong quá trình đi du lịch( hàng thực phẩm, đồ dùng, đồ
uống…) và hàng lưu niệm (hàng được bán tại điểm tham quan du lịch, hay
được sản xuất tại nơi đến…, khách du lịch có thể mua những về để tặng cho
người than, bạn bè để làm quà kỷ niệm cho một chuyến đi.
Một số đặc điểm của sản phẩm du lịch:
+ Trong thành phần của sản phẩm du lịch thì dịch vụ chiếm chủ yếu
( gần 90%). Dịch vụ chiếm tỷ trọng và chiếm ưu thế về mặt giá trị chứ không
phải về mặt số lượng. Dịch vụ du lịch mang tính chất vô hình. Việc đánh giá
chất lượng sản phẩm du lịch mang tính chất chủ quan, từ phía người tiêu
dùng. Để tạo ra một sản phẩm du lịch phù hợp thì phải nghiên cứu thật kỹ nhu
cầu của người tiêu dùng, lấy thông tin từ người tiêu dùng phản hồi lại.
+ Việc tạo ra sản phẩm du lịch lại gắn liền với tài nguyên thiên nhiên.
Tài nguyên thiên nhiên lại cố định nên việc tạo ra sản phẩm du lịch sẽ trùng
với tài nguyên du lịch về mặt không gian và thời gian. Điều này sẽ gây một số
Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
vấn đề khó khăn cho các nhà quản trị du lịch.
+ Sản phẩm du lịch không thể tồn kho hay dịch chuyển được, nó chỉ
tồn tại trong một thời gian nhất định. Điều này sẽ gây khó khăn cho các nhà
quản lý trong việc hạch toán chi phí cho hoạt động kinh doanh, dự báo công
suất, tính chi phí phân bổ.
+ Kênh phân phối gián tiếp nhiều cấp nên việc phân phối sản phẩm
cũng gặp nhiều khó khăn.
+ Việc tạo ra và tiêu dung sản phẩm du lịch bị chi phối bởi yếu tố mùa
vụ. Hoạt động kinh doanh diễn ra không đều đặn theo thời gian: lúc cung lớn,
lúc cầu nhỏ và ngược lại. Đặc biệt là các doanh nghiệp có sản phẩm du lịch
dựa vào tài nguyên thiên nhiên. Điều này gây khó khăn cho hạch toán chi phí
vì mùa du lịch phải gánh chi phí cho những mùa chết. Chính vì vậy giá các
sản phẩm mùa du lịch thường cao hơn các mùa khác. Việc tổ chức và quản lý
lao động cũng vô cùng khó khăn trong mùa thấp điểm.
Một công ty có thể cung cấp các sản phẩm du lịch khác nhau để đáp
ứng nhiều loại khách khác nhau, có động cơ du lịch khác nhau. Mỗi công ty
lữ hành cần phát triển đa dạng các sản phẩm du lịch. Trong sự đa dạng phức
tạp đó, để định hướng phát triển sản phẩm du lịch, các công ty cần phải quản
lý các sản phẩm của mình một cách toàn diện, hệ thống thông qua việc phân
chia và tập hợp các sản phẩm theo một tiêu chí chung nào đó. Bởi thế mà
chính sách sản phẩm cần được các công ty lữ hành ngày càng quan tâm, chú ý
nghiên cứu và phát triển.
1.1.3.Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành:
1.1.3.1.Các dịch vụ trung gian:
Người ta còn gọi các dịch vụ trung gian là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là
loại sản phẩm mà hầu hết các công ty lữ hành nào cũng có. Việc tiêu thụ các
sản phẩm này sẽ giúp các nhà cung cấp du lịch hưởng hoa hồng. Các dịch vụ
Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trung gian bao gồm:
Dịch vụ vận chuyển hàng không (gồm: đăng ký, đặt chỗ, bán vé máy bay)
Dịch vụ vận chuyển bằng tàu thủy( gồm: Đăng ký, đặt chỗ, bán vé tàu thủy)
Dịch vụ vận chuyển đường sắt( gồm: đăng ký, đặt chỗ, bán vé tàu hỏa)
Dịch vụ vận chuyển đường bộ
Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác.
Dịch vụ bán vé xem biểu diễn các chương trình nghệ thuật, tham quan…
Các dịch vụ khác.
1.1.3.2. Các chương trình du lịch ( TOURS)
Đây là sản phẩm đặc trưng và chủ yếu của các công ty lữ hành. Có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch. Ở đây, chúng ta xét theo
định nghĩa: “ Chương trình du lịch có thể được hiểu là sự liên kết ít nhất một
dịch vụ đặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian và không gian tiêu dung
và mức giá đã được xác định trước. Đơn vị tính của chương trình di lịch là
chuyến và được bán trước cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc
trưng và một nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”.
( TS. Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB
Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2006, trang 44).
Tính chất và đặc điểm của chương trình du lịch:
+ Tính chất hàng hóa của chương trình du lịch:
Xét theo tư cách là hàng hóa thì sản phẩm chương trình du lịch có hai
mặt: Giá trị sử dụng và giá trị. Giá trị sử dụng của nó thể hiện ở chỗ nó thỏa
mãn tổng hợp, đồng bộ các nhu cầu khi đi du lịch: Nhu cầu sinh lý, giao tiếp,
an ninh, an toàn…Chỉ có thông qua tiêu dùng thì du khách mới có thể đánh
giá và đo lường giá trị sử dụng của chương trình du lịch. Còn việc xác định
giá trị của các chương trình du lịch là rất khó khăn. Người ta xác định giá trị
của chương trình du lịch dựa vào ba yếu tố: sản phẩm vật thể, giá trị dịch vụ
Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
du lịch, giá trị tài nguyên du lịch với tư cách là đối tượng thu hút khách.
+ Đặc điểm của chương trình du lịch:
Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều
loại dịch vụ do các nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các chương trình du
lịch có các đặc điểm:
Tính vô hình: Việc đánh giá chất lượng các chương trình du lịch chỉ
thông qua việc tiêu dùng sản phẩm.
Tính không đồng nhất: Các chương trình du lịch không giống nhau,
cùng một chương trình du lịch nhưng chất lượng lại không giống nhau nên
dẫn đến cảm nhận của khách cũng khác nhau. Do chất lượng của các
chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào chất lượng các dịch vụ của các
nhà cung cấp.
Tính phụ thuộc vào uy tín: Uy tín của các nhà cung cấp có ảnh hưởng
rất lớn đến việc hấp dẫn khách du lịch trong mỗi tour du lịch.
Tính dễ bị sao chép và bắt chước: Các chương trình du lịch ở Việt Nam
rất dễ bị sao chép do chưa thực hiện nghiêm luật bảo vệ bản quyền tác giả.
Tính thời vụ: Sản phẩm của chương trình du lịch có tính thời vụ cao, rất
nhạy cảm với các yếu tố trong môi trường kinh doanh.
Tính khó bán: Khi mua chương trình, khách du lịch thường băn khoăn
về chất lượng của sản phẩm, về sự an ninh, an toàn nên các chương trình du
lịch rất khó trong việc bán cho khách.
Phân loại các chương trình du lịch:
+ Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức: chia làm 2 loại:
Chương trình du lịch trọn gói( package tour): là chương trình du lịch
trong đó bao gồm tất cả các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong
quá trình du lịch. Mức giá bán cho khách trước chuyến đi là giá trọn gói.
Chương trình du lịch không trọn gói: Là chương trình không có đầy đủ
Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói. Chương trình
này thích hợp với những người thích đi du lịch mang tính tự do cá nhân, thích
tiêu dùng độc lập. Nó còn được gọi là chương trình Du lịch mở ( Open Tour)
+ Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
Chương trình du lịch chủ động: Là các chương trình du lịch trọn gói do
các doanh nghiệp du lịch chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các
chương trình du lịch, khảo sát, kiểm tra, ấn định ngày thực hiện và cuối cùng
là tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch. Các chương trình du lịch
này có tính mạo hiểm rất cao nên chỉ áp dụng với các công ty lữ hành lớn, có
thị trường tương đối ổn định.
Chương trình du lịch bị động: Là chương trình du lịch trọn gói hoặc
không trọn gói do khách du lịch đến trực tiếp các công ty lữ hành đưa ra các
yêu cầu của mình trong chuyến hành trình. Dựa trên những yêu cầu của
khách, các công ty lữ hành sẽ tiến hành nghiên cứu cung du lịch và xây dựng
các chương trình du lịch theo thiết kế. Sau khi hai bên đã xem xét, chỉnh sửa
và đi đến nhất trí thì sẽ ký kết hợp đồng. Chương trình du lịch này mang tính
rủi ro thấp, nhưng công ty lữ hành lại bị động trong kinh doanh, không thích
hợp trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Chương trình du lịch kết hợp: Là chương trình du lịch mà các công ty
lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu, xây dựng và thiết kế các
chương trình du lịch. Sau đó công ty cũng đảm nhiệm luôn việc tuyên truyền,
quảng bá, xúc tiến bán các chương trình du lịch. Khách du lịch sẽ đến các
công ty lữ hành để mua các chương trình du lịch phù hợp. Loại chương trình
du lịch này rất thích hợp với những thị trường có nguồn khách lớn nhưng
không thường xuyên và ổn định. Các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam phần
lớn áp dụng các chương trình du lịch loại này.
+ Căn cứ vào tính chất và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chương trình du lịch có hướng dẫn viên tháp tùng toàn tuyến: Trong
tour du lịch này, công ty lữ hành sẽ cử hướng dẫn viên cùng đi với đoàn trong
toàn bộ hành trình của chuyến đi. Hướng dẫn viên sẽ có trách nhiệm quản lý
và phụ trách chung các hoạt động trong đoàn. Giữa các khách du lịch có sự
phụ thuộc lẫn nhau trong tiêu dùng.
Chương trình du lịch trọn gói phụ thuộc có hướng dẫn viên từng chặng:
Tour này cũng có đặc điểm giống tour ở trên ở chỗ là khách du lịch có sự phụ
thuộc lẫn nhau trong tiêu dùng. Mặc dù có khách thích hay không thích nhưng
vẫn phải sử dụng các dịch vụ chung như trong đoàn. Điều khác biệt là trong
tour này, khách du lịch còn có thêm hướng dẫn viên ở từng chặng. Họ là
những người dân địa phương nên am hiểu kiến thức hơn, họ sẽ cung cấp cho
khách du lịch những thông tin rất mới lạ.
Chương trình du lịch độc lập: Đây là chương trình du lịch sẽ cung cấp
cho khách du lịch ít nhất 2 dịch vụ là lưu trú và vận chuyển còn các dịch vụ
khác sẽ cung câp theo yêu cầu của khách du lịch. Việc tiêu dung giữa các cá
nhân không phụ thuộc vào nhau ngoài hai dịch vụ trên.
Chương trình du lịch độc lập toàn phần: Theo chương trình du lịch nay,
các dịch vụ khi đi du lịch đều được thỏa mãn và được phục vụ theo đúng yêu
cầu của khách. Sẽ không có sự phụ thuộc tiêu dung giữa các khách ở bất cứ
dịch vụ nào. Đây là chương trình du lịch phục vụ cho những khách thích sự tự
do cá nhân, có khả năng chi trả cao.
+ Căn cứ vào động cơ chính của chuyến đi:
Chương trình du lịch chữa bệnh: Khách du lịch đi theo chương trình du
lịch này do có nhu cầu điều trị các bệnh tật về thể xác và tinh thần của họ. Họ
có thể chữa bệnh bằng: Khí hậu, nước khoáng, bùn, hoa quả…
Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí: Chương trình du lịch này có
tác dụng phục hồi thể lực và tinh thần cho con người. Nó có tác dụng làm giải
Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trí, làm cho cuộc sống thêm đa dạng, giải thoát con người khỏi công việc hàng
ngày, giảm stress.
Chương trình du lịch thể thao: Khách đi du lịch có thể tham gia trực
tiếp vào các hoạt động thể thao: Leo núi, săn bắn, câu cá…, tham gia các loại
thể thao: đá bóng, bóng chuyền …
Chương trình du lịch văn hóa: Là chương trình du lịch với mục đích
chính là nâng cao sự hiểu biết cho cá nhân về mọi lĩnh vực: lịch sử, kinh tế,
hội họa, phong tục tập quán, lịch sử, kiến trúc…
Chương trình du lịch công vụ: Mục đích chính khi tham gia chương
trình này là thực hiện nhiệm vụ công tác: tham gia hội thảo, triển lãm,…
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng: Chương trình thỏa mãn
những người có nhu cầu tín ngưỡng đặc biệt của những người theo các đạo
khác nhau.
Chương trình du lịch đặc biệt: Tham quan chiến trường xưa…
Chương trình du lịch tổng hợp.
1.1.3.3. Các sản phẩm tổng hợp khác:
- Chương trình du lịch khuyến thưởng của các công ty
- Chương trình du lịch hội nghị, hội thảo.
- Chương trình tham dự các sự kiện lớn về kinh tế, văn hóa, xã hội, thể thao.
1.2. NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
1.2.1. Khái nịêm về chính sách sản phẩm:
Mỗi công ty đều có chính sách marketing phù hợp với từng thời kỳ phát
triển của mình. Chính sách là những biện pháp kinh doanh mà doanh nghiệp
đã nghiên cứu kỹ để áp dụng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
trong một thời kỳ. Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách
marketing, nó được hiểu là chính sách giúp các doanh nghiệp có thể tạo ra
được những sản phẩm đúng đắn, phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chính sách sản phẩm đối với Marketing có hai vấn đề liên quan mật
thiết với nhau:
Một là, hình thành và phát triển sản phẩm
Hai là, các quyết định chiến lược sản phẩm.
Chính sách sản phẩm được áp dụng cho từng sản phẩm riêng lẻ, cho
tuyến sản phẩm ( product line) hay cho cả hệ sản phẩm( product mix).
Chính sách sản phẩm du lịch là chính sách giúp các doanh nghiệp lữ
hành có thể tạo ra các sản phẩm du lịch đúng đắn, phù hợp vớí nhu cầu của thị
trường(của khách du lịch).
Loại hình du lịch là tập hợp các sản phẩm du lịch có thể của một vùng,
một quốc gia hay của một công ty. Các sản phẩm này cùng thỏa mãn một loại
động cơ du lịch, cùng diễn ra ở một điểm đến hay cùng phục vụ một đoạn thị
trường mục tiêu. Loại hình du lịch có thể được coi là một hệ sản phẩm của
một công ty lữ hành. Do nhu cầu du lịch và các điều kiện phát triển du lịch
thường xuyên biến đổi nên cần phải thường xuyên ra soát, kiểm tra các sản
phẩm du lịch. Việc xây dựng một chính sách sản phẩm sẽ giúp các doanh
nghiệp lữ hành định hướng và phát triển tốt.
1.2.2. Quy trình hình thành và phát triển của một sản phẩm:
( Product Planning and Development)
1.2.2.1. Khái niệm về sản phẩm mới:
Theo quan điểm trong Marketing, sản phẩm mới có thể là mới về
nguyên tắc. Nó có thể được cải tiến từ những sản phẩm hiện có hoặc có
những nhãn hiệu mới sau quá trình nghiên cứu và tìm hiểu của công ty. Một
dấu hiệu quan trọng nhất để đánh giá hàng hóa là mới hay không phải tùy
thuộc vào sự thừa nhận của khách hàng.
Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1.2. Sơ đồ về sản phẩm mới:
Như vậy, sản phẩm mới bao gồm:
- Các sản phẩm mới do phát minh, sáng kiến để đáp ứng một nhu cầu
hoàn toàn mới
- Sản phẩm mới được cải tiến, hoàn thiện từ sản phẩm hiện có.
- Sản phẩm bổ sung cho các sản phẩm hiện có để tạo ra sản phẩm mới.
- Sản phẩm hiện có nhưng được sản xuất bằng kỹ thuật mới, có khả
năng làm hạ thấp chi phí.
- Những sản phẩm cũ được tiêu thụ tại thị trường mới ( người ta thường
nói: Cũ người mới ta)
- Các sản phẩm cũ nhưng qua các biện pháp marketing đã trở thành
những sản phẩm mới ( rượu cũ, bình mới).
- Các chuyên gia marketing đã tổng kết trên thực tế chỉ có 10% số sản
phẩm mới là mới thực sự hoặc có đổi mới
Nguyễn Thị Ngọc Mai Lớp: Du lịch 45B
14
Sản phẩm
Thị
trường
Giới thiệu sản
phẩm mới tại
thị trường mới
Giới thiệu sản
phẩm hiện tại ở
thị trường mới
Giới thiệu sản
phẩm mới ở thị
trường hiện tại
Thay đổi sản
phẩm hiện tại ở
thị trường hiện
tại
Mới
Hiện
tại
Mới Hiện tại
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét