thực trang, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hoà bình

LINK DOWNLOAD MIỄN PHÍ TÀI LIỆU "thực trang, giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hoà bình": http://123doc.vn/document/1054766-thuc-trang-giai-phap-nham-giu-vung-va-nang-cao-chat-luong-dich-vu-tai-khach-san-hoa-binh.htm

Lời mở đầu.
Du lch l một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp xuất khẩu tại
chỗ. Hầu hết trên thế giới các quốc gia đều quan tâm tới việc phát triển du lịch, đẩy
ngành du lịch lên hàng đầu, nhiều quốc gia đã có nguồn thu chủ yếu của ngân sách
nhà nớc từ du lịch.
Nớc ta không nằm ngoài xu hớng đó, đợc sự quan tâm của Đảng và Nhà nớc,
cùng với sự phối hợp và tích cực giúp đỡ của các cấp, các ngành, ngành du lịch Việt
Nam đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để hoạt động và phát triển nhiều mặt, đúng lúc
có hiệu quả. Kết quả tăng trởng của du lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của
lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Các cơ sơ lu trú tăng nhanh về số lợng và chất lợng,
các dịch vụ ngày càng nâng cao đáp ứng nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế chính trị Xã hội, an ninh,
an toàn, hàng năm đóng góp phần không nhỏ vào nguồn ngân sách của nhà nớc.
Tuy nhiên với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trờng với sự tham gia của
nhiều thành phần kinh tế đã làm cho các doanh nghiệp nói chung và các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng đứng trớc một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để
tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh nh hiện nay các doanh nghiệp khách
sạn phải nắm bắt đợc thông tin về thị trờng, nguồn khách, trên cơ sở kết hợp các
thông tin cung cầu và giá cả thị trờng giúp cho khách sạn tìm ra các sản phẩm tối u,
xác định đợc giá bán hợp lý đảm bảo mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Trong
điều kiện thị trờng nh hiện nay muốn trụ vững, củng cố phát triển uy tín thì khách sạn
phải tìm mọi biện pháp thu hút khách. Và một trong những vấn đề quan trọng mà tất
cả các khách sạn đều quan tâm là làm thế nào đẻ chất lợng dịch vụ của mình giữ vững
ổn định và không ngừng đợc nâng cao.
Dựa trên những kiến thức đã học ở trờng và kiến thức thực tế qua thời gian thực
tập tại khách sạn Hoà Bình. Em đã chọn đề tài: Thực trang, giải pháp nhằm giữ
vững và nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình với mục đích nghiên
cứu k hơn về chất lợng dịch vụ của khách sạn.
Đề tài gồm 3 chơng:
Chơng I: Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chơng II: Thực trạng chất lợng các dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình.
Chơng III: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lợng dịch vụ tại khách sạn Hoà
Bình.

Chơng I
Cơ sở lý luận về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
I. Một số khái niệm cơ bản
1. Khái niệm về khách sạn và dịch vụ khách sạn
1.1. Khái niệm về khách sạn.
Thuật ngữ Hotel có nguồn gốc từ tiếng pháp và đợc sử dụng phổ biến ở hầu
hết nớc trên thế giới dùng để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ lu trú và các dịch vụ
khác nh : ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung.
Cùng với sự phát triển của du lịch, cho đến nay khái niệm về khách sạn vẫn cha
đợc thống nhất. Mỗi quốc gia đều có khái niệm riêng về khách sạn phù hợp với điều
kiện và hoàn cảnh của họ.
ở pháp ngời ta định nghĩa: khách sạn là cơ sở lu trú đợc xếp hạng có các
phòng ngủ và căn hộ phục vụ cho nhu cầu lu trú của khách trong một thơi gian nhất
định, không phải là nơi c trú thờng xuyên, khách sạn có thể có nhà hàng hoạt động
quanh năm hoặc theo mùa.
ở Mỹ ngời ta định nghĩa: Khách sạn là nơi mà bất cứ ai trả tiền thuờ qua đêm,
trong khách sạn gồm phòng ngủ, phòng khách và các tiện nghi phục vụ dịch vụ lu trú
và dịch vụ bổ sung.
ở Việt Nam trong điều 3 của cơ chế quản lý cơ sở lu trú du lịch ban hành kèm
theo quyết định số 108/QĐ-TCDL ngày 22/6/1994 của tổng cục du lịch: Khách sạn
là cơ sở lu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách
trong thơi gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác.
Trong quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo quyết
định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch: Khách sạn là
công trình kiến trúc đợc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lợng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ cần thiêt phục vụ khách du
lịch
1.2. Khái niệm về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
* Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là một lĩnh vực mà các nhà kinh tế luôn quan tâm đến, bởi tiềm năng và triển
vọng phát triển của nó, dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng cũng nh u thế
của nó trong nền kinh tế mỗi nớc. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con ng-
ời ngày một nâng cao đồng thời nhu cầu của họ cũng trở lên đa dạng và phong phú
hơn. Để tạo ra những sản phẩm dịch vụ, nhằm thoả mãn tối đa những yêu cầu của
con ngời trớc tiên cần phải hiểu đợc bản chất dịch vụ là gì? Ta có một số khái niệm
về dịch vụ nh sau:
Theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO 9000 thì: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tơng tác giữa ngời sản xuất và khách hàng hay nhờ các hoạt động của
ngời cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Đứng trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng thể các mục tiêu hay bao
hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng dịch vụ đợc định nghĩa:
dịch vụ đợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu
dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu.
Theo các chuyên gia trong lĩnh vực maketing: Dịch vụ là toàn bộ những hỗ trợ mà
khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch
vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích của một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt,việc thực hiện dịch vụ có thể có, có
thể không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất: Dịch vụ là những kết quả tạo
nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc
gián tiếp nhu cử đại diện, hay dùng phơng tiện giữa ngời cung cấp và khách hàng
bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp
Còn rất nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây là một số khái niệm về dịch vụ. Tất cả
các dịch vụ không phải bản thân nó tự sinh ra cũng không phải do nhà cung cấp, mà
nó xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm khách sạn là tổng hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung nhằm cung
cấp cho khách sự hài lòng, thoả mãn.
Dịch vụ cơ bản.
Thông thờng dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại: Dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn
uống.
- Dịch vụ lu trú: cung cấp phòng nghỉ cho khách, tạo cho khách cảm giác an
toàn, tiện lợi trong thời gian khách ở tại khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống: cung cấp các sản phẩm ăn uống cho khách, do khách đến
khách sạn từ rất nhiều nơi khác nhau với văn hoá phong tục tập quán khác
nhau nên nhu cầu của khách rất đa dạng và phong phú. Điều đó đòi hỏi khách
sạn phải tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh sao cho phù hợp với nhu cầu
của khách, không thể bắt họ tuân theo phong tục tập quán của địa phơng cũng
nh của khách sạn.
* Dịch vụ bổ sung.
Cung cấp các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp khác của khách hàng nh-
: dịch vụ thể thao, dịch vụ làm đẹp, dịch vụ vui chơi giả trí
Các loại hình dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn đa dạng và phong phú.
Tuy nhiên tuỳ theo cấp độ của khách sạn mà đáp ứng các nhu cầu của khách với
những mức độ khác nhau. Khách sạn luôn cố gắng không ngừng để có thể cung cấp
cho khách những sản phẩm dịch vụ với chất lợng cao.
2. Đặc điểm của dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
2.1. Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình.
Đây là một đặc tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hoá thông th-
ờng. Sản phẩm dịch vụ khi đem quảng cáo thông tin cho khách hàng chỉ đa ra đợc
một vài lợi ích sở hữu hiện hữu của nó, còn chất lợng thực sự của nó phụ thuộc vào
quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chất lợng của sản phẩm dịch vụ không
dễ dàng đo lờng một cách chính xác nh sản phẩm hàng hoá thông thờng mà nó đợc
đánh giá thông qua sự cảm nhận của mỗi khách hàng mà mỗi khách hàng lại có sự
cảm nhận khác nhau. Mặt khác, khi mua sản phẩm dịch vụ không thể chuyển giao đ-
ợc quyền sở hữu dới dạng hiện vật mà chỉ có sự sở hữu trong quá trình sử dụng dịch
vụ. Đặc điểm này làm cho việc ấn dịnh sản dịch vụ thế nào là tốt là rất khó khăn. Tuy
nhiên tính vô hình ở từng loại dịch vụ có mức độ biểu hiện khác nhau.
2.2. Sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.
Sản phẩm hàng háo thông thờng đợc sản xuất trớc khi bán và đa tới tay ngời tiêu
dùng còn sản phẩm dịch vụ chỉ thực sự đợc tạo ra khi có sự tham gia đồng thời của
khách hàng. Do đó quản lý kinh doanh dịch vụ khách sạn phải quản lý đợc cả khách
hàng, phải quan tâm, phải hiểu khách để đáp ứng đợc yêu cầu của khách và khi
khách đã tiêu dùng sản phẩm thì mới có thể nói sản phẩm dịch vụ khách sạn trở thành
sản phẩm. Cho nên trong quá trình quản lý và điều hành phải xem khách hàng nh một
ngời trong cuộc, phải thu hút họ vào quá trình đó phải làm sao cho họ tham gia tích
cực và coi khách nh một chủ thể. Sự phục vụ của nhân viên chỉ thể hiện khi có sự
tham gia của khách hàng khi đó khách đồng thời là ngời tiêu dùng dịch vụ. Vậy, việc
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xẩy ra đồng thời.
2.3. Sản phẩm dịch vụ mang tính không đồng nhất.
Mỗi cá nhân có một đặc tính khác nhau, mỗi khách hàng trớc khi tới tham gia vào
sản phẩm dịch vụ, họ có tâm sinh lý khác nhau do nơi cu trú thờng xuyên thuộc các
vùng châu thổ, địa lý khác nhau ảnh hởng lối sống của nền văn hoá địa phơng khác
nhau nên tâm lý, thói quen sở thích không giống nhau. Hơn nữa nhiều ngời có kinh
nghiệm về dịch vụ vì họ đã trải qua nhiều lần, đã từng sử dụng nhiều dịch vụ của
nhiều khách sạn khác nhau nên sự đánh giá sẽ khác nhau ở mỗi ngời. Hơn nữa sản
phẩm khách sạn không cho phép làm lại, làm thử và tạo ra phế phẩm trong quá trình
tạo ra nó.
Từ những lý do trên tuỳ thuộc vào từng đối tng khách hàng dẫn đến sự đánh giá, sự
cảm thụ chất lợng của sản phẩm dịch vụ khác nhau. Nên rất khó đa ra các tiêu chuẩn
chung thống nhất cho một sản phẩm dịch vụ, dịch vụ thờng bị cá nhân hoá. Ngời làm
dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính này - đặc tính không thống nhất của dịch vụ - để có cách
phục vụ thích hợp cho từng đối tợng khách.
2.4. Tính t ơi sông của sản phẩm dịch vụ.
70% - 80% tổng nguồn vốn của khách sạn dùng xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiêt bị
khách sạn. Trong các dịch vụ của khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi
ích phần trăm lớn nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao
phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn phải
tính hao phí ngày đó, nên ngới chủ khách sạn phải biết cách thu hút và giữ nguồn
khách lâu dài cho khách sạn để tránh lãng phí.
Do dịch vụ không tồn tại ở dạng vật chất, không thể cân đong đo đếm đợc, không có
quy ớc chung.Mặt khác, dịch vụ là sản phẩm đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên
bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn không riêng dịch vụ phòng không thể cất giữ
hoặc lu trữ trong kho đợc mà tất cả các dịch vụ khác trong khách sạn cũng vậy.
3.Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
3.1. Khái niệm về chất lợng dịch vụ trong khách sạn.
Để hiểu đợc chất lợng dịch vụ của khách sạn, trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm về
chất lợng, chất lợng dịch vụ.
* Chất lợng, chất lợng dịch vu.
Để hiểu đợc chất lợng dịch vụ của khách sạn, trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm về
chất lợng, chất lợng dịch vụ.
* chất lợng, chất lợng dịch vụ.
Chất lợng là một phạm trù triết học. Nó biểu hiện một thuộc tính đặc biệt của sự
vật hiện tọng. Khái niệm về chất lợng không bao giờ tồn tại độc lập mà nó luôn gắn
liền với sự vật hiện tợng cụ thể. Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu.
Nói đến chất lợng của một sản phẩm dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp
nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu không chỉ đánh giá
trên những tiêu chuẩn định mức bắng số lợng mà còn phải đánh giá nó qua một quá
trình sử dụng. Nh vậy theo quan điểm của kinh tế học chất lợng thờng đồng nghĩa
với giá trị sử dụng mà giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ sẽ làm thoả mãn những
yêu cầu của khách hàng.
Ngời ta có thể định nghĩa chất lợng nh sau:
Chất lợng là mức dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn
khách hàng mục tiêu của mình.Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh
nghiệp có thể duy trì đợc mức dịch vụ đã xác định trớc.
Trong phạm vi dịch vụ, chất lợng không nhất thiết có nghĩa lầ phải sang trọng. Một
dịch vụ đạt đến mức độ tuyệt hảo khi mà nó đáp ứng đợc cái mà khách hàng chiến l-
ợc của doanh nghiệp mong muốn không kể khách hàng đó là ai.
Theo Growroó ( 1984), Parasuraman, Bery (1985) chất lợng dịch vụ đợc định nghĩa
nh sau:
Chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đặt
ra hoặc định trớc của khách hàng
Chất lợng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bởi sự so sánh giữa chất
lợng cảm nhận và chất lợng mong đợi.
* Chất lợng dịch vụ trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn có tính cạnh tranh rất lớn. Có những khách sạn là những
công trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhng vấn đề chính và quan trọng hơn cả vẫn là
dịch vụ phục vụ khách.
Chất lợng dịch vụ là một cụm từ nghét đợc tạo bởi hai khái niệm chất lợng và
dịch vụ. Để thuận lợi hơn trong việc đa ra một khái niệm về chất lợng dịch vụ trớc
hết ta nên hiểu rõ thế nào là chất lợng? Và thế nào là dịch vụ?
Theo quan điểm của kinh tế học , chất lợng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của
hàng hoá dịch vụ mà thoả mãn những nhu cầu của khách hàng.
Mặt khác quan điểm của kinh tế phát triển là: Dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình thái vật
thể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời
sống của con ngời.
Khi đề cập đến chất lợng dịch vụ là đề cập đến mức độ phù hợp của sản phẩm
đó với những yêu cầu đòi hởi đã đặt ra cho nó, những yêu cầu này đợc đánh giá thông
qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp và qua một quá trình thực tế sử dụng
Mỗi khách sạn đều có một vị trí, đặc điểm và cung ứng các dịch vụ ở mức độ khác
nhau, nhắm vào các đối tợng khách mục tiêu khác nhau. Nếu một khách sạn có vị trí
thuận lợi, có điều kiện kinh doanh tốt nh: Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị hiện
đại, đội ngũ lao động có trình đọ chuyên môn nghiệp vụ cao, có khả năng đáp ứng
nhứng yêu cầu mong muốn cao của khách, thì khách hàng mục tiêu của khách sạn
này là những ngời có khả năng thanh toán cao. Còn đối với khách sạn có điều kiện
kinh doanh kém thuận lợi, khả năng cung ứng dịch vụ thấp thì những nguời có khả
năng thanh toán trung bình là khách hàng mục tiêu của ho.
Từ thực tế trên ta thấy: Chất lợng dịch vụ trong khách sạn là tổng thể các chỉ tiêu
mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu khách hàng mục tiêu cuả
mình.
3.2. Đặc điểm của chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chất lợng dịch vụ không ổn định. Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng
rất rộng tùy thuộc vào ngời cung ứng cũng nh vào thời gian và địa điểm cung ứng
dịch vụ. Nếu nh các nhà sản xuất có thể xây dựng đợc những tiêu chuẩn thống nhất
cho sản phẩm của mình, ổn định tiêu chuẩn đó trong một thời gian và dễ dàng kiểm
tra sự chấp hành của các tiêu chuẩn này, trên thực tế thì ngợc lại ngời ta khó có thể
xây dựng đợc các tiêu chuẩn cố định cho sản phẩm dịch vụ. Nó phụ thuộc rất nhiều
vào chất lợng tiếp xúc và sự tác động qua lại giữa ngời làm dịch vụ và ngời sử dụng
dịch vụ. Do đó chỉ có thể tiêu chuẩn hoá chất lợng dịch vụ ở chừng mực nhất định đ-
ợc đánh giá bằng sự thoả mãn của khách hàng. Nó là khoảng cách giữa một bên là
những gì mà khách hàng đã thực sự cảm nhậm đợc và một bên là mức độ họ kỳ vọng
sẽ nhận đợc.
Những đánh giá cốt lõi và khách quan về chất lợng dịch vụ có thể bị ảnh hởng bởi rất
nhiều lý do và chúng sẽ khiến cho sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã đợc
phục vụ bị thay đổi. Chẳng hạn một ngời khách trong suốt thời gian nghỉ tại khách
sạn có thể đã đợc phục vụ rất tuyệt vời nhng đến khi làm thủ tục trả phòng lại cảm
thấy khó chịu vì sự rờm rà, thế là sự kiện cuối cùng này làm hỏng toàn bộ những
suy nghĩ, đánh giá về chất lợng dịch vụ trọn gói của khách sạn.
Chất lợng dịch vụ đợc quan tâm nhằm tạo khả năng cho khách sạn có thể đạt hoặc
vợt quá kỳ vọng của khách hàng. Công việc thực tế sẽ đợc đo lờng thông qua sự cảm
nhận đánh giá về chất lợng dịch vụ của khách hàng.
Vì chất lợng dịch vụ đợc đánh giá tốt hoặc không do nhận thức của mỗi khác
hàng khác nhau. Cho nên quan trọng là khách sạn phải nghiên cứu xem khách của
mình cần gì? để sẵn sàng đáp ứng, tức là bán cái khách cần chứ không phải bán cái
mà khách sạn có.
II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.Hệ thống các chỉ tiêu cơ bản.
1.1. S a dng của dch vụ - số lợng chủng loại và chất l ợng của chúng.
Nh chúng ta đã biết ngành khách sạn về cơ bản kinh doanh 3 loại dịch vụ chính
bao gồm
+ Thứ nhất là dịch vụ lu trú: bao gồm các chỉ tiêu về số lợng chất lợng - chủng
loại buồng phòng.
+ Thứ hai là dịch vụ ăn uống: bao gồm các chỉ tiêu đánh giá về số lợng chất lợng -
chủng loại và cơ cấu của thực đơn.
+ Thứ ba là dịch vụ bổ sung: bao gồm các chỉ tiêu đánh giá về các trang thiết bị, hệ
thống quy mô của các loại hình phục vụ khách về nhu cầu vui chơi giải trí nh bể bơi.
phòng massage, sauna, điện thoại, giặt là
1.1.2.Chỉ tiêu về chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật và điều kiện dịch vụ hàng hoá.