* Sản phẩm dịch vụ mau hỏng (khong dự trữ đợc): dịch vụ không thể tồn
kho cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ có
tính mau hỏng nh vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa các thời gian khác nhau trong ngày, trong tuần trong tháng.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn nếu không tuân thủ những điều
kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán tiêu dùng.
4 đặc tính trên đợc mô tả ở sơ đồ sau:
Hình 1: Mô tả bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ
1.2.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ thông tin di động
Sản phẩm dịch vụ gồm dịch vụ chính và các dịch vụ phi khác
- Sản phẩm dịch vụ chính: là dịch vụ đàm thoại mà Công ty cung cấp cho
khách hàng
- Sản phẩm dịch vụ phụ:
+ Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi
+ Dịch vụ chờ cuộc gọi
+ Dịch vụ giữ cuộc gọi
+ Dịch vụ hiển thị cuộc gọi
+ Dịch vụ cấm hiển thị số gọi đến
+ Dịch vụ hộp th thoại
5
Không hiện hữu
Không tách dời Mau hỏng
Dịch vụ
Không đồng nhất
+ Dịch vụ chuyển Fax .
+ Mobichat
+ Moiphone WAP
+ Mobimail
+ Mobifun.
Do áp dụng đợc những kỹ thuật mới và vận dụng khả năng của mạng thông
tin di động, Công ty ngày càng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của mình, cung cấp
cho khách hàng những dịch vụ thuận tiện nhất. Đặc biệt dịch vụ chuyển fax thực
sự là một kỹ thuật mới theo kịp với sự phát triển của thời đại. Dịch vụ chuyển fax
qua máy điện thoại giúp cho khách hàng chỉ cần có một máy tính cá nhân và một
máy điện thoại di động là có thể chuyển bản fax đến bất kỳ nơi nào.
2. Điều kiện và quá trình phát triển thị trờng dịch vụ tông tin di động ở
nớc ta.
Trong những năm qua với chính sách mở cửa, đa phơng hoá quan hệ và đợc
đảng và Nhà nớc quan tâm, ngành bu chính viễn thông đã có những phát triển
mạnh mẽ.
Trong điều kiện bị cấm vận kỹ thuật cao, nguồn vốn ngân sách còn khó
khăn nhng nhờ có chính sách mở cửa đúng đắn của Nhà nớc, ngành bu điện đã
tích cực nỗ lực chủ động tranh thủ tìm mọi nguồn vốn đầu t để nâng cấp cải tạo và
phát triển mạng lới theo hớng cập nhật với công nghệ hiện đại, tiên tiến của thế
giới thông qua việc đi đầu để mở rộng nâng cấp, cải tạo và phát triển mạng lới
theo hớng cập nhật với công nghệ hiện đại, tiên tiến của thế giới. Thông qua việc
đi đầu mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế song phơng và đa phơng, tạo thế cạnh
tranh giữa các tập đoàn và Công ty lớn trên thế giới. Thu hút đợc công nghệ, kỹ
thuật cũng nh nguồn vốn có sự phát triển. Chỉ trong một thời gian ngắn mạng lới
viễn thông Việt Nam đã đợc thay đổi căn bản từ mạng Analog lạc hậu chuyển
sang mạng lới kỹ thuật số (Digital) hiện đại, đảm bảo thông tin liên lạc tự động
trong nớc và quốc tế, cũng nh liên lạc cho các vùng nông thôn miền núi, biên giới,
hải đảo, vùng sâu vùng xa, đóng góp tích cực cho sự nghiệp đổi mới và phát triển
6
kinh tế xã hội của đất nớc giữ vững an ninh quốc phòng, phục vụ cho nhu cầu đa
dạng dân sinh và nâng cao dân trí.
Giai đoạn 1 của chiến lợc tăng tốc độ phát triển Bu chính viễn thông đến
năm 2000 (1993 - 1995) đợc thực hiện thắng lợi.
Các chỉ tiêu phát triển trong giai đoạn 1 là một máy điện thoại trên 100 dân
đã đợc hoàn thành trớc thời hạn.
Có thể nói 10 năm đổi mới đất nớc là 10 năm đổi mới các ngành Bu chính
viễn thông với t duy đổi mới và t duy chiến lợc phát triển của ngành là đúng đắn
và các biện pháp triển khai có hiệu quả. Trong thời gian qua ngành Bu điện đã
thực sự tạo nên một cuộc cách mạng trong lĩnh vực Bu chính viễn thông Việt Nam.
Các dịch vụ Bu chính viễn thông hôm nay đã trở thành các dịch vụ phổ cập
đại chúng với đa số các tầng lớp nhân dân đợc cung cấp rộng rãi và đều khắp trên
toàn quốc tới tận huyện, xã, lên đến đồn biên phòng và đến tận các hòn đảo xa xôi.
Vì thế ngành bu điện trong quá trình phát triển luôn coi viễn thông là một trong
những lĩnh vực đợc u tiên đầu t cho đến năm 1990 dịch vụ viễn thông cung cấp
cho khách hàng chỉ là dịch vụ truyền thông đơn thuần nh điện thoại, điện báo,
telex chất lợng thấp, đầu nối chậm, khách hàng phải tốn nhiều thời gian chờ đợi.
Đến nay nhờ việc đa vào mạng lới các thiết bị chuyển mạng, truyền dẫn điện tử kỹ
thuật số, nhiều dịch vụ mới đã đợc cung cấp cho xã hội nh: Truyền số liệu, điện
thoại di động, vô tuyến nhắn tin, dịch vụ Intarnet đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng
cả về số lợng và chất lợng của ngời tiêu dùng.
Hôm nay dịch vụ viễn thông đã trở thành một phơng tiện thông tin liên lạc
nhanh chóng thuận tiện và bớc đầu phổ cập đối với nhiều ngời dân không chỉ có ở
các vùng thành phố, thị xã mà cả ở nhiều vùng nông thôn, miền núi, hải đảo xa
xôi.
Đến cuối năm 1995 mật độ điện thoại của Việt Nam đã đạt tỷ lệ 1 máy trên
100 ngời (tơng đơng 746.000 máy). Mục tiêu này trớc đây dự báo sẽ đạt đợc vào
năm 2000. Đây là kết quả quá trình nỗ lực của ngành bu điện Việt Nam. Nếu so
sánh với năm 1991 thì Việt Nam chỉ có 0,18 máy/ 100 dân ( cứ tơng đơng 100.000
máy) tốc độ phát triển bình quân hàng năm gần 60%.
7
Giữa năm 1996, chiếc máy điện thoại thứ 1.000.000 (trong đó có cả điện
thoại di động) đã đợc đa vào hoạt động trên mạng lới viễn thông quốc gia Việt
Nam. Vào thời đó Việt Nam là nớc thứ 60/142 ngời trên thế giới có số thuê bao
điện thoại đạt hơn 1.000.000 lúc đó.
Đến hết năm 1996 mật độ điện thoại của Việt Nam đã đạt tỷ lệ 1,56
máy/100 dân (tơng đơng 1.186.000 máy điện thoại). Và hôm nay mạng viễn thông
Việt Nam đã có trên 2.500.000 máy điện thoại (đạt 3,3 máy/100 dân) trong đó có
trên 240.000 máy điện thoại di động (đạt tỷ lệ 10%).
3. Đặc điểm và các khía cạnh văn hoá
Văn hoá đợc định nghĩa khá phức tạp gồm các hiểu biết, niềm tin nghệ
thuật, đạo đức, luật lệ, phong tục và những vấn đề khác đòi hỏi với mỗi thành viên
của cộng đồng. Nền văn hoá điều chỉnh hành vi của các cá nhân thông qua xác
định các hình thức tơng tác phù hợp, cũng nh không phù hợp với xã hội và các cá
nhân khác. Các cá nhân còn một nền văn hoá thông qua giao tiếp hàng ngày với xã
hội xung quanh và nhờ đó, các cá nhân dần dần đợc xã hội hoá. Tốc độ, rút ngắn
khoảng cách phát triển với các nớc trên thế giới và trong khu vực.
Ngành bu điện đợc Đảng và Nhà nớc rất quan tâm. Vì thế đại hội Đảng vừa
qua đã đặt ra mục tiêu cho ngành bu điện là phát triển mạng lới dịch vụ đáp ứng
tối ta nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, an ninh - quốc phòng với chất lợng cuộc
gọi cao, giá thành hạ. Thị trờng chứng khoán hình thành và việc phát hành trái
phiếu quốc tế ở Việt Nam trong một một vài năm tới đòi hỏi phải cung cấp dịch vụ
viễn thông cao cấp.
Với dân số khoảng 90 triệu ngời vào năm 2005 đó là thị trờng rộng lớn là
điều kiện thuận lợi để cung cấp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khai thác.
Cùng với sự phát triển tiến bộ xã hội loài ngời, trình độ dân trí của ngời dân
Việt Nam đợc nâng cao không ngừng, mong muốn đợc tiếp cận với nền văn minh
nhân loại mà sự phát triển vợt bậc của viễn thông mới có khả năng đáp ứng đợc
nhu cầu này. Xu hớng toàn cầu hoá đời sống kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội đã
làm cho vai trò của thông tin càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với sự
phát triển của nớc ta. Ngày hôm nay trên thế giới, từng giờ từng phút những khối l-
8
ợng thông tin khổng lồ đợc truy cập, khai thác, chuyển tải xử lý và khối lợng
thông tin đang tiếp tục ra nhanh với tốc độ vô cùng nhanh chóng. Đất nớc ta muốn
hội nhập thế giới thì phải xác định cơ sở hạ tầng Bu chính viễn thông tốt hơn, hoạt
động với tốc độ nhanh hơn, dung lợng lớn hơn, tính chính xác cao hơn và kịp thời
hơn. Điều đó có nghĩa là nếu không có cơ sở Bu chính viễn thông hiện đại hội
nhập đợc với đời sống thông tin thế giới sẽ không có đợc những lợng thông tin cần
thiết kịp thời và do đó nguy cơ tụt hậu là điều không chánh khỏi.
Môi trờng pháp luật
Một trong những khía cạnh môi trờng bên ngoài ảnh hởng đến hoạt động
của doanh nghiệp là hệ thống luật pháp. Nhà quản lý phải quan tâm đến từng chế
độ pháp lý riêng biệt tại từng nớc hộ đầu t, cũng nh các mối liên hệ pháp luật giữa
những nớc này.
Các chế độ pháp luật của một quốc gia ảnh hởng đến cách thức thực hiện
các nhân tố then chốt của quá trình quản lý. Các hệ thống luật pháp có thể liên
quan đến công việc kinh doanh trong một nớc hay nhiều nớc. Nhng ảnh hởng chủ
yếu của pháp luật là:
- Luật thơng mại, hội đồng, bảo vệ các bằng sáng chế, nhãn hiệu thơng mại
và quyền tác giả.
- Luật môi trờng, những quy định về an toàn và sức khỏe.
- Luật thành lập doanh nghiệp.
- Luật lao động
- Luật chống độc quyền các hiệp hội kinh doanh
- Giá cả
- Thuế.
Việt Nam với chính sách mở cửa đổi mới nền kinh tế đã ra khỏi khủng
hoảng và đang phát triển với tốc độ bền vững, chế độ chính trị, pháp luật ổn định
cũng là mảnh đất tốt cho các nhà đầu t. Mức tăng trởng 9 - 10%/ năm của nền kinh
tế đang tiếp tục đợc duy trì trong những năm tới đã mở ra những nhu cầu to lớn về
thông tin trong hoạt động kinh doanh cũng nh trong phát triển mọi mặt hoạt động
khác mức sống của ngời dân đợc nâng lên kèm theo những nhu cầu mới về giao
9
tiếp trao đổi về thông tin sinh hoạt, kinh doanh sản xuất cũng nh giá trị, học tập
nghiên cứu.
Tăng trởng kinh tế - mức sống đợc nâng cao - thị trờng có khả năng thanh
toán đợc mở rộng - tổng cầu của xã hội đối với sản xuất và dịch vụ bu điện sẽ tiếp
tục tăng với tốc độ nhanh chóng. Đó là những quan hệ hữu cơ tất yếu cho việc phát
triển hệ thống truyền thông của xã hội thông tin ngày mai.
Môi trờng thơng mại
Quan hệ của chúng ta với các nớc khác nhìn chung đều có chiều hớng rất
tốt vì thế đã tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển bu điện.
Bình thờng hoá quan hệ Việt - Mỹ, tăng cờng hợp tác phát triển đa phơng
và song phơng trong khu vực ASEAN và thế giới đều là những tiền đề tốt cho bu
điện thuận lợi trong việc tìm các nguồn công nghệ, kỹ thuật, nguồn tài chính . để
thực hiện thành công mục tiêu: tận dụng triệt để lợi thế của ngời đi sau tăng
nhanh.
II. Khái niệm và những nội dung cơ bản của quản trị chào
hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ
1. Khái niệm và mô hình quản trị chào hàng xúc tiến bán
1.1. Khái niệm quản trị chao hàng xúc tiến bán
Bất cứ một Công ty nào cũng đều phải có một bộ máy quản trị.
- Đây là phơng thức để điều hành mọi hoạt động của Công ty. Quản trị kinh
doanh của một Công ty kinh doanh thơng mại là một phơng thức thích hợp để
điều hành các công việc kinh doanh của Công ty nhằm tối đa hoá năng lực hành vi
của nó trong môi trờng kinh doanh và thị trờng mục tiêu xác định.
Quản trị Marketing ở Công ty kinh doanh dịch vụ là quá trình phân tích kế
hoạch hoá triển khai, thực thi và kiểm tra các chơng trình đã đề ra nhằm tạo lập,
duy trì và phát triển những trao đổi có lợi với tập khách hàng mà mình muốn hớng
đến cho mục đích đạt thành các mục tiêu của Công ty.
Quá trình quản trị Marketing liên quan tới dịch vụ tạo ra sự trao đổi với tập
khách hàng mục tiêu. Mục đích của nó là tạo sự thoả mãn cho các bên quản trị
Marketing có nhiệm vụ tác động đến mức độ thời điểm và cơ cấu của nhu cầu theo
10
một cách nào đó để giúp Công ty đạt đợc mục tiêu đề ra. Về cơ bản có hể hiểu
quản trị Marketing là quản trị các hoạt động Marketing.
- Chào hàng xúc tiến bán là một bộ phận của xúc tiến thơng mại của Công
ty (tức là một bộ phận của Marketing xúc tiến bán là các hoạt động Marketing bao
gồm những cửa chính trong một khoảng thời gian xác định việc chào hàng cơ bản
của Công ty theo hớng một lợi ích đặc trng thuận lợi cho một tập khách hàng trọng
điểm chính xác.
Chính vì vậy quản trị xúc tiến bán là quản trị hoạt động Marketing
- Vậy có thể đa ra khái niệm quản trị chào hàng xúc tiến bán nh sau:
Quản trị chào hàng xúc tiến bán là một quá trình bao gồm phân tích kế
hoạch hoá, triển khai, thực thi và kiểm tra chơng trình chào hàng xúc tiến bán đã
đề ra nhằm tối u hoá chơng trình đó, thu hút đợc sự chú ý của khách hàng, đến với
sản phẩm và dịch vụ, làm cho sản phẩm và dịch vụ đó hấp dẫn hơn với một tập
khách hàng trọng điểm xác định.
1.2. Mô hình quản trị chào hàng xúc tiến bán
11
Hình 2: Mô hình quản trị xúc tiến bán
12
Xác lập mục tiêu chào hàng xúc tiến bán
Lựa chọn công cụ và kỹ thuật chào hàng
xúc tiến bán
Các công
cụ xúc tiến
bán định h-
ớng khách
hàng tiềm
năng
Chào hàng
xúc tiến bán
định hớng cải
thiện điều
kiện mua bán
Những hội
nghị DN và
các cuộc triển
lãm thơng
mại
Thi đố,
đánh cá
và trò chơi
Các quyết định triển khai chơng trình chào hàng
xúc tiến bán
Xác
định
cấu trúc
nghiệp
vụ chào
hàng
xúc tiến
bán
Quyết
định
quy mô
của
khích
lệ
Quyết
định
điều
kiện
tham
gia
Quyết
định ph-
ơng tiện
phát
thông
điệp chào
hàng xúc
tiến bán
Quyết
định thời
gian và
điểm
chào
hàng xúc
tiến bán
Quyết
định tổng
kinh phí
cho chơng
trình chào
hàng xúc
tiến bán
Quyết định tiền thẩm định vào thực thi chào hàng xúc tiến bán
Đánh giá kết quả chiến dịch chào hàng xúc tiến bán
2. Bản chất và vai trò của chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh
doanh dịch vụ
2.1. Bản chất của chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ
Chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ diễn ra trong toàn
bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trớc tiêu dùng, tiêu
dùng và sau khi tiêu dùng. Để có thể nắm bắt đợc bản chất của chào hàng xúc tiến
bán của Công ty kinh doanh dịch vụ, chúng ta sẽ đi vào một số nội dung cụ thể
sau:
- Quá trình diễn biến của một chơng trình chào hàng xúc tiến bán của Công
ty kinh doanh dịch vụ: Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố
quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chơng trình Marketing
của Công ty. Thực hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các
giải pháp, chính sách cụ thể với những yếu tố thuộc lĩnh vực thị trờng bên ngoài
nh khách hàng (hành vi, động cơ, thói quen mua hàng, quy mô nhu cầu, khả năng
thực hiện )
Tới nay ngời ta đã thừa nhận 7 yếu tố cơ bản thuộc công cụ.
Marketing dịch vụ là: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, truyền thông
Marketing (giao tiếp dịch vụ), phân phối con ngời quá trình dịch vụ và dịch vụ
khách hàng.
- Hoạt động chuyển giao dịch vụ: là sự tác động qua lại giữa khách hàng và
nhân viên cung ứng dịch vụ, nằm trong quá trình tác động tơng hỗ hoạt động này
quyết định chất lợng dịch vụ và mức độ hài lòng cuả khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
- Thị trờng hoạt động chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch
vụ gồm: thị trờng khách hàng, thị trờng chuyển giao, thị trờng cung cấp, thị trờng
tuyển dụng, thị trờng uy lực, thị trờng bên trong .
2.2. Vai trò của chào hàng xúc tiến bán của Công ty kinh doanh dịch vụ.
Vai trò của trào hàng xúc tiến bán hàng của Công ty kinh doanh dịch vụ là
vô cùng quan trọng vì mỗi Công ty đều phải xây cho mình một mục tiêu chiến lợc
Marketing đối với sản phẩm dịch vụ ở thị trờng mục tiêu: Để thực hiện chiến lợc
13
Marketing của Công ty mìn, Công ty phải sử dụng các công cụ khác nhau Công ty
nào cũng đều hớng đến doanh số và lợi nhuận mà công cụ chào hàng xúc tiến bán
là công cụ tỏ ra rất hữu hiệu trong mặt hàng dịch vụ. Xúc tiến bán tác động rất lớn
đến ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Hầu nh bất cứ một Công ty kinh doanh nào bao giờ cũng có một chơng
trình Markting mix cho một chiến lợc sản phẩm. Chào hàng xúc tiến bán chiếm
vai trò khá quyết định trong Markting - Mix đợc thể hiện ở sơ đồ sau:
Phổ mặt hàng đợc cung ứng của Công ty
Mặt hàng - dịch vụ - hình ảnh (giải đáp 1 nhu cầu)
Giá và chiết giá, điều kiện thanh toán
Tình thế và điều kiện dịch vụ mua bán
Xúc tiến bán
Thơng lơng thơng mại
Quảng cáo
Quan hệ công chúng
Lực lợng bán
3. Nội dung cơ bản quản trị chào hàng xúc tiến bán.
3.1. Xác lập mục tiêu chào hàng xúc tiến bán.
Khi triển khai bất kỳ một hoạt động nào, ngời ta cũng phải xác định mục
tiêu mà hoạt động ấy xẽ hớng đến. Mục tiêu tiêu ấy nh ngời dẫn đờng giúp các
hoạt động đợc thực hiện đúng hớng mọi hoạt động đều phục vụ một mục tiêu nhất
định chung đã đợc đề ra tránh đợc sự hoạt động lệch lạc vì mục tiêu riêng của từng
nhân bộ phận, giúp hoạt động mang tính thống nhất. Chính vì sự cần thiết ấy nên
việc xác lập mục tiêu bao giờ cũng là việc phải làm đầu tiên đối với các nhà quản
trị khi đa ra một chơng trình nào đó.
3.1.1.Chào hàng xúc tiến bán với lực lợng bán hàng:
Các hoạt động chào hàng xúc tiến bán với lực lợng bán hàng của Công ty
nhằm:
- Động viên những nhân viên bán hàng nỗ lực thêm để theo đuổi mục tiêu
bán hàng của Công ty tăng toàn bộ mức bán hàng không chỉ là mục tiêu rộng lớn
của những nỗ lực này, mà chúng còn phải đạt đợc những mục tiêu ngắn hạn nh:
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét