4. Tất cả các câu trên
Đáp án: câu d
16. Đối với người tiêu dùng dịch vụ, giá dịch vụ bao gồm:
1. Giá tham khảo và Chi phí phi tiền tệ
2. Chi phí phi tiền tệ và Chi phí tiền tệ
3. Giá tham khảo và Chi phí tiền tệ
4. Chi phí phi tiền tệ và giá dịch vụ
Đáp án: câu a
17. Yếu tố nào ảnh hưởng đến Marketing mà Cty có thể kiểm soát được?
1. Đối thủ cạnh tranh
2. Chính phủ
3. Các lực lựơng xã hội
4. Nhân viên bán hàng
Đáp án: câu d
18. Thị trường mục tiêu của công ty bao gồm:
1. Mọi khách hàng có nhu cầu
2. Khách hàng có sức mua
3. Những khách hàng mà doanh nghiệp tập trung các hoạt động
Marketing
4. Khách hàng trung thành
Đáp án: câu c
19. Công cụ chiêu thị Marketing gồm có:
1. Quảng cáo, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng (PR)
2. Quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp
3. Quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi
4. Các câu trên đều đúng
Đáp án: câu d
20. Là một doanh nghiệp dịch vụ vừa & nhỏ, dịch vụ của bạn không phải
ai cũng có thể sử dụng. Để giới thiệu dịch vụ của mình một cách hiệu quả
nhất, bạn phải làm cách nào:
1. Thực hiện một chương trình quảng cáo trên TV
2. Gửi thư trực tiếp đến các khách hàng đã được lựa chọn
3. Tổ chức các sự kiện để thu hút nhiều người đến xem
4. Quảng cáo trên các báo
Đáp án: câu b
21. Một dịch vụ có chất lượng là:
1. Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng
2. Dịch vụ có chi phí thấp
3. Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng
4. Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách
hàng
Đáp án: câu c
22. Định vị dịch vụ tốt:
1. Giúp doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận nhiều hơn đối thủ
2. Giúp người mua phân biệt dễ dàng & chính xác dịch vụ
3. Giúp tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng
4. Câu b và câu c đúng
Đáp án: câu d
23. Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể
lựa chọn là:
1. Differentiation, Cost leadership, Technology Innovation, Customer Intimacy.
2. Overall - Differentiation, Focusing - Differentiation, Operational Excellence,
Technology Innovation.
3. Overall – Cost leadership, Overall – Differentiation, Customer Intimacy,
Operational Excellence.
4. Tất cả đều sai
Đáp án: câu d
24. Bốn chiến lược tổng quát mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể
lựa chọn là:
1. Overall - Differentiation, Focusing - Differentiation, Operational Excellence,
Technology Innovation.
2. Overall – Cost leadership, Overall – Differentiation, Customer Intimacy,
Operational Excellence.
3. Overall – Cost leadership, Focusing – Cost leadership, Overall –
Differentiation, Focusing – Differentiation
4. Leader, Challenger, Follower, Nicher
Đáp án: câu c
25. Ngày nay, chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại là bởi vì:
1. Sự phát triển của công nghệ
2. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp
3. Nhu cầu của người tiêu dùng
4. Tất cả các đáp án trên
Đáp án: câu d
26. Trong ma trận Ansoff, các chiến lược marketing gồm:
1. Phát triển sản phẩm, phát triển thị trường, phát triển khách hàng và đa
dạng hóa.
2. Xâm nhập thị trường, phát triển thị trường, phát triển sản phẩm và đa dạng
hóa.
3. Xâm nhập thị trường, phát triển khách hàng, phát triển sản phẩm và đa
dạng hóa.
4. Phát triển thị trường, phát triển sản phẩm, đa dạng hóa và phát triển thị
phần.
Đáp án: câu b
27. Yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng thu lợi nhuận của doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ:
1. Khách hàng
2. Đối thủ
3. Chu kỳ sống của sản phẩm
4. Nhà cung cấp
Đáp án: câu c
28. Với xu hướng đời sống của sản phẩm/dịch vụ ngày càng ngắn lại, các
nhà marketing cần phải:
1. Cố gắng kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm/dịch vụ càng lâu càng tốt.
2. Rút ngắn giai đoạn suy thoái càng ngắn càng tốt
3. Kéo dài giai đoạn tăng trưởng càng lâu càng tốt
4. Rút ngắn giai đoạn phát triển & kéo dài giai đoạn bão hòa
Đáp án: câu c
29. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ gồm có:
1. 3 giai đoạn
2. 4 giai đoạn
3. 5 giai đoạn
4. 6 giai đoạn
Đáp án: câu c
30. Dịch vụ mang lại giá trị nhằm thỏa mãn mong đợi cốt lõi của khách hàng
gọi là:
1. Dịch vụ cốt lõi
2. Dịch vụ chính
3. Dịch vụ phụ
4. Dịch vụ cộng thêm
Đáp án: câu b
31. Những dịch vụ giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi
gọi là:
1. Dịch vụ bao quanh
2. Dịch vụ chính
3. Dịch vụ phụ
4. Dịch vụ cộng thêm
Đáp án: câu a
32. Để gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, nhà làm marketing phải:
1. Rút ngắn giai đoạn giới thiệu sản phẩm trong chu kỳ sống sản phẩm càng
ngắn càng tốt.
2. Kéo dài giai đoạn tăng trưởng của sản phẩm càng lâu càng tốt.
3. Kéo dài giai đoạn bảo hòa của sản phẩm càng lâu càng tốt.
4. Rút ngắn giai đoạn suy thoái của sản phẩm càng ngắn càng tốt.
Đáp án: câu b
33. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, các giai đoạn của chu kỳ sống
của sản phẩm, giai đoạn nào là quan trọng nhất:
1. Khởi xướng
2. Giới thiệu
3. Phát triển
4. Tăng trưởng
Đáp án: câu a
34. Người tiêu dùng phân biệt dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự khác
biệt:
1. Giá và chi phí
2. Hiệu quả và giá
3. Giá và thông tin
4. Hiệu quả và giá trị gia tăng
Đáp án: câu d
35. Thành viên trực tiếp tham gia kênh phân phối bao gồm:
1. Các trung gian và người tiêu dùng.
2. Nhân viên cung ứng, các trung gian và người tiêu dùng
3. Nhân viên cung ứng và người tiêu dùng
4. Nhân viên cung ứng, các trung gian, người tiêu dùng và người môi giới
Đáp án: câu b
36. Trong Marketing dịch vụ, có 2 loại kênh phân phối:
1. Kênh 1 cấp và kênh nhiều cấp
2. Kênh trực tiếp và kênh gián tiếp
3. Cả 2 đúng
4. Cả 2 sai
Đáp án: câu b
37. Những yếu tố nào sau đây không ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình định
giá dịch vụ:
1. Chu kỳ sống, độ co giản
2. Cung cầu
3. Hiện trạng kinh tế, yếu tố đầu vào
4. Thông tin, chi phí chìm
Đáp án: câu d
38. Đối với dịch vụ tư vấn doanh nghiệp, dịch vụ mong đợi là:
1. Tư vấn chuyên nghiệp
2. Nhân sự chuyên nghiệp
3. Dịch vụ đáng tin cậy
4. Câu a & câu c đúng
Đáp án: câu d
39. Dịch vụ nào sau đây gọi là dịch vụ gia tăng của dịch vụ cắt/uốn tóc:
1. Thợ giỏi
2. Kinh doanh lâu năm
3. Có trị liệu sắc đẹp
4. Các câu trên đều đúng
Đáp án: câu c
40. Dịch vụ nào sau đây có thể chiếm 70% chi phí của dịch vụ nhưng tác
động để khách hàng nhận biết dịch vụ thường chỉ chiếm khoảng 30%:
1. Dịch vụ bao quanh
2. Dịch vụ cốt lõi
3. Dịch vụ phụ
4. Dịch vụ cộng thêm
Đáp án: câu b
41. Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ:
1. Nguồn nội bộ
2. Khách hàng
3. Nhà phân phối
4. Tất cả các câu trên
Đáp án: câu d
42. Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm:
1. Khách hàng, các nhà trung gian
2. Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
3. Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công
ty.
4. Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài
Đáp án: câu c
43. Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:
1. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát
2. Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
3. Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định
4. Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản
lý hiệu quả
Đáp án: câu d
44. Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược
nào sau đây:
1. Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự
2. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt
3. Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, Chiến lược cạnh tranh
4. Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá
Đáp án: câu b
45. Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất
lượng dịch vụ giữa:
1. Khách hàng và nhà cung cấp
2. Khách hàng và trung gian
3. Khách hàng và khách hàng
4. Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp
Đáp án: câu a
46. Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:
1. Quan trọng đối với khách hàng
2. Khác biệt so với các sản phẩm đã có
3. Ưu việt
4. Tất cả các câu trên
Đáp án: câu d
47. Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những
đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:
1. Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp
2. Nhu cầu của khách hàng
3. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
4. Kỳ vọng của khách hàng
Đáp án: câu b
48. Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:
1. Sản xuất & bán dịch vụ
2. Phân phối & chuyển giao dịch vụ
3. Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ
4. Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ
Đáp án: câu c
49. Chuyển giao dịch vụ là quá trình:
1. Sáng tạo dịch vụ
2. Cung ứng dịch vụ
3. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ
4. Sản xuất & bán dịch vụ
Đáp án: câu c
50. Cá nhân hóa dịch vụ là:
1. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch
vụ
2. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình
3. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ
4. Tất cả các câu trên đều đúng
Đáp án: câu a
51. Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
1. Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
2. Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
3. Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
4. Câu a và câu c đều đúng
Đáp án: câu d
52. Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:
1. Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
2. Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng
3. Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
4. Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên
Đáp án: câu b
53. Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm :
a. 1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp
b. 1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng
c. 2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp
d. 3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp
Đáp án: câu a
54. Lỗ hỏng khách hàng:
a. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
b. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của
công ty.
c. Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
d. Cả 3 sai
Đáp án: câu a
55. Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là
một phương tiện chìa khóa để :
a. Khép lỗ hỏng số 1
b. Khép lỗ hỏng số 2
c. Khép lỗ hỏng số 3
d. Khép lỗ hỏng số 4
Đáp án: câu c
56. Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các
chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:
a. Khép lỗ hỏng số 1
b. Khép lỗ hỏng số 2
c. Khép lỗ hỏng số 3
d. Khép lỗ hỏng số 4
Đáp án: câu d
57. Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân
phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:
1. Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
2. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng
được mong đợi của khách hàng
3. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
4. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng
Đáp án: câu c
58. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự
mong đợi của khách hàng) là do:
1. Thiếu định hướng marketing
2. Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
3. Thiếu chính sách nguồn nhân lực
4. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Đáp án: câu a
59. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn
dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:
1. Thiếu kênh thông đạt
2. Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
3. Khách hàng không đáp ứng vai trò
4. Tất cả các câu trên đều sai
Đáp án: câu b
60. Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy
đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:
1. Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
2. Doanh nghiệp quá ba hoa
3. Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
4. Tất cả các câu trên đều đúng
Đáp án: câu d
61. Giá của dịch vụ là:
1. Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử
dụng dịch vụ.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét